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平潭在全省率先推出旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制

在平潭，暢游更加安心

“真沒想到，這么快就能拿回訂金。”26日下午，拿到1800元訂金的江西籍游客陳女士興奮不已。陳女士原計劃5月來平潭旅游，在網上預訂了民宿，并預交了1800元訂金。后因疫情原因，無法按原計劃來嵐，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅持只能退還一半或更換入住時間。

雙方協商無果，陳女士選擇投訴。經工作人員核實，這起旅游糾紛符合“因不可抗力不能履行民事義務”的情形，根據實驗區新出臺的旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制要求，平潭消費者權益保護協會啟動先行墊付程序，一場旅游糾紛就此化解。

這是平潭旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制推出以來發放的首筆先行墊付款。然而，化解類似糾紛放在以前并不容易：消費者選擇投訴后，當地市場監管部門也會介入調解，但由于行政調解不具有強制力，往往很難執行到位。消費者如要繼續維權，只能走訴訟程序，耗時又費力。

為破解此類難題，上月底，平潭在全省率先推出由執法機關、司法機關、政法主管部門和消費者權益保護協會協同合作的舉措：先行墊付、代位追償。也就是說，游客遇到旅游消費糾紛時，行政調解未果的，只要符合先行墊付條件，由實驗區消協先行支付投訴人墊付款，在征得投訴人同意取得代位權后，免費負責開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權進行追償。

據不完全統計，去年平潭累計接待游客近700萬人次，實驗區市場監管局共受理涉旅投訴231件，主要集中在住宿、餐飲、停車收費、租車服務等方面。其中，行政調解成功率80%左右。有了“先行墊付、代位追償”機制，就能很好地解決行政調解失敗的20%。

先行墊付需滿足什么條件？“旅游消費糾紛發生地、旅游經營者企業住所地或經營地須在平潭，且糾紛事實清楚，證據充分。”平潭綜合實驗區市場監管局局長江裕森介紹，先行墊付最高限額為1萬元。

記者注意到，為了讓部門協同機制產生實效，相關部門的主要職責在文件中都明確了。比如，區市場監管局負責機制建立、完善、運行以及專項資金監管等工作，負責具體的糾紛調解工作，協同區人民法院建立旅游糾紛快審機制；區消協負責“先行墊付、代位追償”機制的具體實施；區財金局負責機制運行所需50萬元資金的保障。

“在法律服務支持方面，我們將提供‘值班律師’等專項服務。”平潭綜合實驗區政法部相關負責人說，實驗區法院也將建立專門通道，指定團隊全過程處理。

記者手記>>>用機制擦亮城市名片

人民群眾對美好生活的向往，旅游是其中的重要內容。當前，旅游消費已成為居民日常消費的熱點，但旅游市場與消費者需求之間尚存差距，近年來，一些旅游糾紛頻現報端便是佐證。特別是在“異地消費維權”中，游客想要維權，實屬不易：行政調解不具備強制力，訴訟維權又費時費力。很多糾紛，最后都不了了之。

也正是抓住消費者“嫌麻煩”“怕惹事”的心理，一些無良商家屢屢肆無忌憚地“宰客”，不僅給消費者帶來困擾，也給旅游目的地帶來負面影響。

須知，旅游品牌的樹立非一日之功，而毀壞卻往往只因一兩件“小事”。針對游客旅行需求，如何做好服務保障，既關乎游客的旅游體驗，也是提振旅游市場信心的關鍵。在此背景下，平潭聚焦旅游消費維權中可能發生的痛點難點，創新旅游消費維權新模式，試行旅游投訴“先行墊付、代位追償”，意義不小。對于消費者來說，是搭建了簡明快捷的維權通道，可有效破解游客“異地維權”時間長、程序復雜的矛盾，避免游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低維權成本。對于政府而言，不僅體現了執政為民的理念，也打出了一個“活廣告”，為城市形象擦亮“金名片”。

樹立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務環境等“軟件”。