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7月13日平潭綜合實驗區突發新冠肺炎疫情。7月22日14時起，磹報村、南賴村、澳前村由中風險區降為低風險區。至此，實驗區已無高、中風險區域，全面恢復正常生產生活秩序，全域實施常態化防控措施。

面對疫情，實驗區黨工委、管委會迅速反應，嚴密部署，筑牢了疫情防控防線。這一切的背后，離不開實驗區各級各部門的共同努力，其中，平潭12345熱線始終以高度的責任心和使命感做好疫情防控工作，全力當好疫情防控總客服，助力打贏實驗區疫情防控攻堅戰。

為科學應對突發公共衛生事件，協調處理好群眾、特別是滯留游客涉疫訴求，平潭12345熱線加強與各部門聯動，全力當好疫情防控總客服。7月13日至22日，共接聽熱線電話14000余通，受理有效訴求12382件，其中涉疫訴求5155件，占比41.63%；直接答復10399件，直接答復率83.98%，群眾滿意率99.92%。

一、“疫”不容辭，危緊時刻彰顯熱線擔當

疫情就是命令，防控就是責任。面對突如其來的疫情，為全力做好涉疫訴求事項答復辦理工作，平潭12345熱線中心緊急制定工作預案，協調項目運營方增派人手，明確責任，細化分工，取消八小時工作制，科學安排話務員值班值守力量，第一時間統籌調配全體話務人員。全體12345熱線話務員嚴肅工作紀律、認真堅守崗位，耐心細致解答社會各界疫情防控類問題，高效妥善處置群眾的每一件訴求，確保熱線“打得進、接得通、答得好、辦得快”，保障疫情期間群眾訴求的及時響應，做到“熱線不停擺，服務不打烊”。快接快辦、急事急辦，加強對涉疫訴求事項的閉環管理，促進群眾合理訴求落地落實。

二、“疫”呼即應，確保群眾訴求“接訴即辦”

平潭12345熱線中心指定專人實時關注實驗區應對新冠肺炎疫情工作指揮部發布的最新消息，及時收集與疫情相關的防控政策、出行規定、個人防護、環境消毒、傳染途徑、自我判斷等知識，整理實驗區應對疫情工作指揮部前方工作組職責及名單、中高風險村居掛鉤單位及包村干部聯系電話、核酸檢測采樣點等信息，建立疫情專項知識庫，對知識庫內容實時更新完善，方便話務人員精準查詢，高效快速回應群眾咨詢問題。為提高疫情類訴求辦理時效，平潭12345熱線中心實行疫情訴求件派轉“雙軌制”，通過系統平臺，第一時間將群眾訴求轉派承辦單位，并通過電話或微信在線聯系承辦單位早處理、早辦結；實行疫情訴求“臺賬登記管理制”，安排專人對疫情訴求件進行專項登記，規范記錄，全程跟蹤，逐一梳理，及時反饋，對未按時限辦理的單位進行督辦跟進，督促承辦單位高質高效辦理群眾訴求。

每日積極開展12345熱線大數據分析研判，及時梳理、報送群眾反映有關核酸檢測、健康碼信息等方面存在的突出問題，服務科學決策，全力以赴做好疫情防控工作。

三、“疫”辦到底，加強聯動提升熱線效率

7月13日至7月22日，平潭12345熱線中心共接到游客相關訴求400余件，主要反映核酸檢測、出島政策、酒店退訂、住宿費用、食物保障等問題。為及時回應社會關切，熱線中心話務員利用專業知識當場安撫滯留游客情緒，講解實驗區防疫政策，勸說游客們配合防控管理。同時，加強與區防控辦、區市場監管局、區旅游文體局等多部門聯動，努力為游客提供必要的服務保障。例如，7月15日11時左右，有南京來平潭的旅行團成員撥打平潭12345熱線反映滯留卡口。經了解，旅行團成員們于7月15日凌晨0時左右在平潭協和醫院做了第二次核酸檢測，但結果未出。根據當時實驗區防疫政策，需等待第二次核酸檢測結果出來后方能離島，而第二次核酸檢測結果已于上午7時左右送至省上，需等省數據辦上傳結果。鑒于旅行團游客多為離退休老人，考慮到老人們的身體情況和當天天氣情況，熱線中心話務員當即協調區旅游文體局工作人員，為旅客送去水和食物，用暖心的舉措讓游客們感受到平潭國際旅游島的熱情。

為解決中高風險管控區域內群眾的日常生活、就醫就診等需求問題，平潭12345熱線中心加強與屬地片區、區社會事業局等部門協調聯動，切實保障人民群眾生命健康和基本生活。例如，7月17日7時42分，有群眾反映其是磹報村居民，年齡較大且患有糖尿病、高血壓，上周剛做的動脈硬化手術，現所有控制病情的藥物已用完，現在在家隔離，無法外出取藥。接到該訴求件后，熱線中心話務員第一時間聯系海壇片區管理局，協調村干部與其對接。后熱線中心話務員于當天12時39分回訪該群眾，其表示村干部早上已為其購買藥品。再如，7月18日12時左右，有群眾反映其母親因身體原因臥病在床無法出門，當周周四需前往福州就診，若沒有核酸陰性證明則無法出島，希望協調醫護人員上門核酸檢測。接到該訴求件，熱線中心話務員立即協調區社會事業局和海壇片區管理局。因實驗區開展區域核酸檢測期間，醫護人員緊缺，上門采樣僅針對風險較高的紅碼、黃碼人員，但兩個部門仍然積極協調，盡力安排工作人員上門服務。后經熱線中心話務員回訪，群眾表示社區工作人員已于7月19日上午上門完成核酸檢測。又如，7月18日18時左右，有群眾來電反映龍南大磹下為管控區，其所購的物資大米無法配送。接到該訴求件，熱線中心話務員立即聯系龍南村工作人員，告知該情況。經協調，龍南村工作人員于7月17日18時33分致電熱線中心話務員，表示事情已協調解決，大米已送達。